Supongamos que tenemos un eCommerce que vende ropa y accesorios. Aquí está cómo se podría estructurar el Customer Journey Map Digital:
1. Persona: Laura, de 30 años, está interesada en la moda sostenible.
2. tapas del Recorrido:
- Descubrimiento: conoce por primera vez la marca a través de un anuncio en Instagram sobre la nueva colección de ropa sostenible.
- Consideración: visita el sitio web, revisa la colección, lee las reseñas de los productos y se suscribe a su newsletter para obtener un descuento.
- Decisión: recibe el correo electrónico con el descuento, realiza una compra.
- Retención: recibe el pedido, está satisfecha con la calidad, recibe correos electrónicos regulares con nuevos lanzamientos y ofertas, realiza futuras compras.
3. Puntos de Contacto:
- Conciencia: anuncio en redes sociales, post en el blog sobre moda sostenible.
- Consideración: página de producto, reseñas de productos, formulario de suscripción al newsletter.
- Decisión: correo electrónico de descuento, página de checkout (aparece al finalizar la compra o desconectarse de ese comercio electrónico).
- Retención: correos electrónicos de seguimiento, encuestas de satisfacción del cliente.
4. Canales:
- Descubrimiento: Instagram, blog.
- Consideración: sitio web, correo electrónico.
- Decisión: correo electrónico, sitio web.
- Retención: correo electrónico.
5. Emociones y experiencias:
- Descubrimiento: intrigada por la propuesta de valor de moda sostenible.
- Consideración: satisfecha con la información proporcionada, entusiasmada por el descuento.
- Decisión: feliz con el proceso de compra fácil.
- Retención: satisfecha, leal a la marca debido a la calidad y la comunicación continua.
![Figura 8. La imagen muestra visualmente las etapas de la experiencia de compra en línea de Laura: 1. Descubrimiento: viendo un anuncio en Instagram sobre moda sostenible. 2. Consideración: visitando el sitio web y leyendo reseñas de productos. 3. Decisión: realizando una compra tras recibir un correo electrónico con descuento. 4. Retención: recibiendo el producto y continuando su interacción con la marca a través de correos electrónicos / newsletters regulares y ofertas. [8]](img0.5.png)
Este CJM Digital proporciona una vista clara de cómo Laura interactúa con la marca en diferentes etapas del recorrido del cliente, permitiéndonos identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y optimizar las estrategias de marketing en cada etapa.