Crear un Customer Journey Map Digital es un proceso que implica la investigación, definición y análisis meticuloso del recorrido del cliente. Este método proporciona una visión profunda de las interacciones y experiencias digitales del cliente con la marca, desde el primer contacto hasta la lealtad a largo plazo. Cada paso en su creación revela oportunidades clave para mejorar la estrategia de marketing digital y mejorar la experiencia general del cliente. Daremos estos cuatro pasos para su construcción:
A. Investigación y recopilación de datos
- Proceso: Comienza con la recolección de información sobre cómo los clientes interactúan con tu marca en el entorno digital. Utiliza herramientas como Google Analytics para obtener datos de la web, encuestas para feedback de clientes y análisis de redes sociales.
- Ejemplo: Una empresa de moda utiliza Google Analytics para entender cómo los clientes llegan a su sitio web. Analizan el tráfico, las páginas más visitadas y el tiempo de permanencia. Además, recopilan feedback a través de encuestas post-compra para entender la satisfacción del cliente.
B. Definición de etapas y puntos de contacto
- Proceso: Basándote en los datos recopilados, define las etapas clave del recorrido del cliente. Identifica los puntos de contacto digitales en cada etapa, como visitas a la página web, interacciones en redes sociales, y clics en correos electrónicos. Podemos definir las siguientes etapas de un modo generalista para su uso como referencia o punto de partida:
a. Conciencia o Descubrimiento: El cliente descubre la marca o producto, a menudo a través de publicidad o redes sociales.
b. Consideración: El cliente investiga más, visitando el sitio web, leyendo reseñas y comparando productos.
c. Decisión: Momento en el que el cliente decide comprar.
d. Compra: La transacción real se lleva a cabo.
e. Retención: Después de la compra, la marca mantiene la relación con el cliente para fomentar la lealtad y las compras repetidas.
- Ejemplo: La misma empresa, la expuesta a modo de ejemplo, define etapas clave como 'Descubrimiento' (a través de anuncios en redes sociales), 'Consideración' (visitando el sitio web y leyendo reseñas), y 'Decisión' (realizando una compra).
C. Diseño del mapa
- Crea una representación visual del recorrido del cliente utilizando herramientas digitales como Lucidchart (flujogramas online) o incluso papel y lápiz. Incorpora las etapas, puntos de contacto, canales y emociones/experiencias.
- Ejemplo: Utilizando una herramienta como la citada (Lucidchart), crean un mapa visual que muestra el flujo del cliente a través de estas etapas, destacando puntos de contacto clave como anuncios, reseñas y emails promocionales.
![Figura 7. Ejemplo de un diseño de un CMJ Digital, con una herramienta de creación de flujogramas, de una empresa del retail de la moda [7]](img1.1.png)
D. Análisis e implementación
- Proceso: Analiza el mapa para identificar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente. Implementa estrategias de marketing digital para optimizar los puntos de contacto y guiar a los clientes a través del recorrido.
- Ejemplo: Al analizar el mapa, descubren que muchos clientes abandonan el carrito de compra. Implementan una estrategia de correos electrónicos de carrito abandonado para mejorar la tasa de conversión en la etapa de 'Decisión'.