El Customer Journey Map se compone de varios elementos cruciales que ayudan a entender y mejorar la experiencia del cliente. Desde identificar a quién está dirigido el mapa hasta analizar las emociones y experiencias de los clientes, cada elemento juega un papel vital en la construcción de una comprensión completa del viaje del cliente con la marca en el entorno digital.
- Personas: define a quién está dirigido el mapa, generalmente basado en tus buyer personas.
- Etapas del recorrido: identifica las fases clave que los clientes atraviesan, como el descubrimiento o reconocimiento de tu marca, la consideración, la decisión y la retención.
- Puntos de contacto: enumera los puntos de interacción entre el cliente y la marca en cada etapa.
- Canales: identifica los canales digitales en los que ocurren estos puntos de contacto, como redes sociales, sitio web, email, etc.
- Emociones y experiencias: registra cómo se sienten los clientes en cada etapa y cómo perciben su interacción con la marca.