A continuación, se describen los diferentes tipos de relaciones que la empresa va a utilizar con los segmentos de mercados seleccionados. La empresa tiene que dar respuesta a las siguientes preguntas:
- ¿Qué tipo de relación esperan los diferentes segmentos?
- ¿Qué tipo de relaciones se han establecido?
- ¿Cuál es su coste?
- ¿Cómo se integran en el modelo de negocio?
- ¿Cómo hacer que se interesen por el producto?
El objetivo es establecer o mantener una conexión significativa con los clientes para que conozcan la oferta de valor ofrecida. Existen distintas alternativas para relacionarse con los clientes que se pueden utilizar de forma complementaria como, por ejemplo: asistencia personal, autoservicio, comunidades, servicios automáticos, asistencia personal exclusiva, etc. En definitiva, se tiene que elegir entre un canal físico y un canal web o móvil.
En las distintas fases del proceso de relación con el cliente se pueden plantear diversas actividades y modalidades de relación. Así, en la fase de captación del cliente, la empresa puede utilizar actividades de pago para crear demanda como publicidad, correos electrónicos o postales, agencias de relaciones públicas, exposiciones comerciales, marketing en motores de búsqueda en la web, etc. Otra forma son las actividades gratuitas como publicaciones en revistas, redes sociales, apariciones en blogs, congresos, etc. Para la fidelización del cliente las empresas pueden utilizar programas de lealtad con puntos o recompensas por usar el producto, concursos y eventos, redes sociales, blogs etc. Y, finalmente, para la estimulación de las ventas, se pueden realizar recomendaciones sobre la utilización del producto o servicio, dividir productos por especificaciones, venta sugestiva del producto o ventas cruzadas con descuentos en un producto complementario.