Una parte esencial del proceso de Desarrollo del Cliente se centra en la recopilación de información valiosa a través de entrevistas con nuestros posibles clientes. En este sentido, es fundamental establecer dos puntos de partida distintos al plantear nuestras entrevistas:
- Construcción del Mapa de Empatía, nuestro Arquetipo del Cliente: la primera fase de nuestro proceso de entrevistas se enfoca en la construcción del arquetipo del cliente. En esta etapa, buscamos comprender a fondo quiénes son nuestros clientes, cuáles son sus necesidades, deseos, y desafíos. Esto nos permitirá definir un perfil claro y detallado de nuestros usuarios, lo que a su vez nos ayudará a adaptar nuestros productos y servicios de manera más efectiva a sus demandas.
- En esta etapa, nos proponemos completar la recopilación de información, centrándonos especialmente en identificar las funcionalidades mínimas indispensables para abordar las partes críticas del problema. Este paso es crucial para avanzar hacia la creación de nuestro primer MVP, el cual será diseñado de manera específica para cubrir las necesidades identificadas de nuestros clientes. Al definir con precisión estas funcionalidades esenciales, aseguramos que nuestro MVP sea una solución efectiva y focalizada, estableciendo así las bases para un desarrollo exitoso y una respuesta positiva por parte de nuestro mercado objetivo.
¿Cómo formular una entrevista?
A la hora de formular entrevistas no cualquier pregunta es válida, debemos evitar realizar todos los sesgos que podamos, y ser capaces de detectar todos los insights que estén en nuestra mano. En el Anexo de esta unidad se puede ver el ejemplo de una entrevista completa de ejemplo para comprender cómo evitar nuestros sesgos de ego en la misma.
Solemos estar emocionados con nuestra idea, pero este no es el momento de exponerla, sino de escuchar, os recomiendo seguir el porcentaje de 80/20, debemos preguntar el 20% del tiempo y escuchar el 80%.
Empezamos con las entrevistas que comienzan con preguntas abiertas (como vemos en la figura 10) “Cuéntame cómo es un día normal para tí”, en la que invitamos a la persona entrevistada a explayarse en contornos su vida. Ya sabemos lo que no sabemos, averiguemos además, lo que no sabemos que no sabemos con estas preguntas abiertas e intentemos encontrar patrones o costumbres de los que no teníamos ni idea.
Preguntémosle cómo es su entorno, qué suele escuchar en torno a este problema, por supuesto, sirvámonos del mapa de empatía para completar nuestro conocimiento en profundidad.
Conforme avanzamos en ella, el margen de la entrevista se va acotando. Busquemos preguntas para concretar todo lo que podamos. Mejor que preguntar ¿comes sano? Preguntemos ¿qué comiste ayer? ¿y antes de ayer? ¿cuánto gastas en la bolsa de la compra y en qué productos? ¿Tendrías un ticket de compra en la cartera por casualidad? Dejemos cuanta menos incertidumbre podamos mejor.
En esta primera fase, es esencial adoptar un enfoque de entrevista abierta al interactuar con posibles clientes. Aunque existen aspectos que ya conocemos que desconocemos, cómo cuánto gasta un cliente en el gimnasio al mes o cuáles son sus hábitos alimenticios, aún existen áreas que ni siquiera sabemos que desconocemos. En estas circunstancias, resulta imposible plantear preguntas específicas en una entrevista. Entonces, ¿por qué no permitir que nuestros potenciales clientes hablen y nos enseñen?
Al permitirles expresarse, es posible que descubramos información valiosa que no habíamos considerado previamente. Por ejemplo, podríamos aprender que nuestros clientes potenciales a menudo buscan la ayuda de un psicólogo debido a problemas de ansiedad, o que un sorprendente 80% de ellos no tienen hijos y tienen un nivel adquisitivo más alto de lo que habíamos asumido inicialmente. En última instancia, nuestro principal objetivo es el aprendizaje, y mantener una mente abierta en las entrevistas nos brinda la oportunidad de adquirir información valiosa que puede influir significativamente en nuestra estrategia y soluciones.
Intentemos ser naturales y realizar una entrevista distendida
Pensemos que es en una conversación distendida en la que la información tiende a fluir de forma natural y donde nos recreamos en la respuesta. Intentemos siempre que podamos generar un ambiente en que las personas a las que entrevistamos se sientan cómodas, esto hará que podamos recoger mayor información y de mayor profundidad.
Espacio temporal, 40 minutos
Para una primera entrevista, con 40 minutos es suficiente para recoger información relevante. Dedicar un mayor tiempo nos podría llevar a diluirnos, perder concentración o foco; además de alargar la fase de entrevistas de forma excesiva. Podemos aprovechar algún descanso, invitar a esa persona a un café o refresco y generar una conversación natural que nos lleve a investigar los hábitos que nos interesan. Es muy importante agendarla y asegurarnos de que la otra persona dispone de un tiempo a dedicarnos.
¿A cuántas personas debemos entrevistar?
A las suficientes hasta encontrar a tu early adopter y tener seguridad en sus hábitos de compra, es decir, que se repitan unos patrones de consumo, unos canales, una capacidad económica o las características que encontremos clave en relación a nuestro producto/servicio.
Para esta fase en la que estamos buscando nuestro encaje problema-solución, quizás con 30 personas si mi modelo de negocio es un B2C (Modelo de Negocio sea suficiente; en cambio si mi modelo de negocio se orienta al B2B puedo intentarlo con 10 entrevistas.
B2B: Business to Business. Modelo de negocio cuyos principales clientes son otras empresas.
B2C: Business to Consumer. Modelo de negocio cuyos principales clientes son los consumidores finales.
ES crucial realizar el mismo guión de entrevista a estas personas. Acordaos del método científico, el aprendizaje se basa en la repetición y en la repetición de patrones, manteniendo el mismo experimento, sed fieles a él ahora de Descubrir a vuestro Cliente.
Etapas del Descubrimiento del Cliente:
4.- Comprender el problema. ¿Quién tiene el problema, cuál es la base del mismo, es un síntoma de otro problema? ¿Cómo se está solucionando actualmente?
5.- Definir la solución. ¿Funcionará nuestra solución?¿Cuál es mi early adopter?
6.- Validar cualitativa y cuantivamente. Desarrolla tu MVP y lánzalo a un grupo Beta de early adopter.
Nuestro MVP no es perfecto, de eso se trata, de ponernos a prueba cuanto antes en el mercado, si estamos orgullosos de él es que hemos esperado mucho para mostrarlo a nuestros clientes. También en el Anexo podemos ver el caso real de Graniot, y su proceso del Desarrollo de Cliente hasta que dieron con un modelo de negocio recurrente y escalable; en él hicieron múltiples iteraciones, hasta encontrar con su early adopter.