Cuando una tecnología se desarrolla con éxito y se convierte en una herramienta real para resolver problemas o tareas, comienza a ser considerada por los negocios de diferentes industrias o sectores económicos, generando nuevos productos, servicios, procesos o incluso, nuevos modelos de negocio. En este sentido, la tecnología se integra en innovaciones de muy diversa naturaleza.
Innovación de producto
El avance tecnológico permite que se creen nuevos productos físicos o se le integren nuevas funciones a los productos ya existentes. Por tanto, cuando las tecnologías emergentes van llegando a la Meseta de productividad de la Curva de Gartner podemos esperar que aparezcan todo tipo de gadgets o dispositivos tecnológicos que integran esa tecnología. Sin duda, hay algunas industrias pioneras en innovar con esas nuevas tecnologías, como son la industria del videojuego o de la telefonía móvil.
Hace algunos años, como resultado de la consolidación de las tecnologías para el reconocimiento de voz, surgieron nuevos productos denominados asistentes de voz, a los que podemos dar órdenes diversas para ejecutar una acción. Empresas como Amazon dedicaron sus esfuerzos de innovación a crear un producto totalmente nuevo como Alexa. En la actualidad, como consecuencia del auge de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial, este tipo de gadgets se encuentran en continuo proceso de mejora, incorporando nuevas funciones como la orden ‘Alexa me voy’ que permitirá ejecutar una serie de acciones en un hogar inteligente. Como consecuencia de la continua evolución de la tecnología, cada año tenemos conocimiento de una gran variedad de innovaciones de producto, como teléfonos móviles plegables, anillos inteligentes para el seguimiento del sueño y la actividad, nuevas versiones de robots domésticos, gafas de realidad virtual, etc.
Innovación de servicios
Algunos sectores económicos, como la banca, la educación, el turismo o los seguros no integran las nuevas tecnologías en productos que venden, sino que desarrollan nuevos servicios o renuevan la forma en que prestan un servicio. Por ejemplo, la inteligencia artificial ha llegado al sector de los seguros para reducir el trabajo burocrático que supone poner una reclamación por un siniestro. Es el caso de la empresa norteamericana Lemonade Inc., que ha entrado a competir en el sector de los seguros para prestar un servicio más ágil y transparente usando inteligencia artificial para evaluar las reclamaciones de siniestros y pagar una indemnización, si procede, el mismo día de la reclamación. En el sector turístico, las tecnologías inmersivas (realidad virtual y realidad aumentada) están permitiendo extender la experiencia del turista en un destino, a través del acceso virtual a zonas que no son accesibles por limitaciones físicas o temporales, así como recreando situaciones y hechos en una determinada ubicación. El Banco Santander, con una amplia reputación en innovación entre los distintos competidores del sector, ha desarrollado recientemente Gravity, una plataforma de desarrollo propio que funciona en la nube y que mejora la experiencia del cliente simplificando y agilizando el acceso a sus datos
Innovación de procesos
Las nuevas tecnologías también pueden ser integradas en innovaciones que mejoren los procesos internos de una empresa, asegurando mayor eficiencia, productividad, seguridad, rapidez o transparencia. En este caso, una empresa no innova para ofrecer algo nuevo al cliente, sino para mejorar la forma de llevar a cabo los procesos de fabricación, de entrega, de atención al cliente, etc. Recientemente, se han ido incorporando chatbots en el servicio de atención al cliente de algunas empresas. Los clientes que tienen dudas pueden abrir una ventana en su ordenador para plantear una consulta y son atendidos por un robot que mantiene una conversación muy similar a la de un empleado de atención al cliente. Estas aplicaciones permiten responder a preguntas y consultas que no son realmente complejas, pero liberan a otros empleados de hacer el trabajo más simple y rutinario.
Si continúa la adopción de la inteligencia artificial generativa, con aplicaciones como ChatGPT, podremos ver cómo en algunos trabajos como la programación informática se convierta en una herramienta esencial para escribir código, ahorrando tiempo de desarrollo a la persona encargada, que solo tendrá que revisar el resultado final y adaptarlo a exigencias particulares. Tanto ChatGPT como otras herramientas de inteligencia artificial generativa servirán para desarrollar textos estándar que no necesitan ser escritos desde cero y pueden ser corregidos y adaptados a una necesidad concreta. También la impresión 3D puede considerarse una tecnología generadora de innovación de proceso, cambiando la forma en que se construyen piezas a medida o prescindiendo de otras fases de ensamblaje. O, finalmente, la biometría, que llegará a desencadenar el fin de las contraseñas, permitiendo una identificación más ágil y rápida, con la identidad que asegura alguna parte del cuerpo. Facephi es una empresa alicantina que mantiene una posición de liderazgo internacional para desarrollar soluciones biométricas a empresas de diversos sectores. Por el momento, sus principales clientes se encuentran en el sector bancario, donde la biometría permitirá en poco tiempo el uso de cajeros automáticos a través de reconocimiento facial.
Innovación de modelo de negocio
La tecnología también permite crear nuevos modelos de negocio que cambian la forma de competir en un determinado sector y las variables para crear valor para el cliente y capturar ese valor en forma de ingresos. Por ejemplo, la industria de la música y el entretenimiento ha cambiado radicalmente la forma de ofrecer sus contenidos, creando valor a través de servicios en streaming y cobrando una suscripción fija con independencia del consumo que realice el cliente. Una tendencia similar ha ocurrido en la industria del software, donde gracias al avance de las tecnologías para la computación en la nube, han surgido los modelos de negocio SaaS (Software as a Service), donde el usuario puede utilizar una batería de programas informáticos sin necesidad de descargarlos en su ordenador, pagando una suscripción en lugar del precio de una licencia para la descarga. También han surgido una gran diversidad de nuevos modelos de negocio en plataforma, conectando diferentes usuarios que satisfacen sus necesidades conjuntamente: BlaBlaCar, Airbnb, Booking, Uber, Spotify, etc.
Con frecuencia, este tipo de innovación suele ser desarrollada por startups (empresas jóvenes y pequeñas con destacables capacidades tecnológicas) que pueden crear un nuevo modelo de negocio sin la inercia y los condicionantes que ya tiene una empresa madura. Por ejemplo, Byhours es un negocio en torno a la oferta de microestancias en hoteles, donde el cliente paga por horas eligiendo la hora de check-in y de check-out. Esta novedad supone un cambio fundamental en la industria hotelera, en la que el horario de entrada y salida suele ser fijo y bastante generalizado para cualquier competidor.
Aunque en este apartado se haya establecido una clasificación que parece ser excluyente, cuando se usa la tecnología para innovar puede llegar a cambiar un negocio de manera más compleja y global que lo que a simple vista sugiere cualquier clasificación. Por ejemplo, una innovación de servicio basada en una nueva tecnología puede requerir introducir también innovación de procesos, y hasta llegar a cambiar variables fundamentales del modelo de negocio. Para entender esta idea, puede analizarse de nuevo la innovación introducida por la empresa Lemonade Inc. en el sector de los seguros. Su principal misión es mejorar la experiencia del servicio que tiene el cliente, por lo que tiene un especial foco en la innovación. Al mismo tiempo, al integrar la inteligencia artificial para tomar decisiones, se encuentra desarrollando importantes innovaciones de proceso. Finalmente, innovar en el servicio tradicional del seguro conlleva cambiar las variables del modelo de negocio habitual en las empresas que llevan compitiendo décadas en el sector, lo que desencadena una importante innovación de modelo de negocio.